CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO
Incremento de los estándares de servicio para competir internacionalmente.
Calidad; hacer las cosas inteligentemente, dignificar y revaluar el trabajo humano, es el cumplimiento de las expectativas y requerimientos del cliente.
Persona de calidad; aquella que opera con espíritu de servicio y con una mejora continua en todo lo que hace.
Servir; salir de mi para ir al encuentro de la necesidad de otro, poner lo que yo soy para enriquecer a otros, darme sin perder lo que soy.
Servicio; trabajo realizado para alguien, hecho, ejecución y esfuerzo:
· Intangible, no se toca ni huele
· Heterogéneo, varía de uno a otro
· Inseparabilidad de producción y consumo
· Capacidad, no se puede almacenar
Servicio al cliente; percepción de los clientes, éste es el que decide o no si recibió un buen servicio, es el resultado final de la suma de todas las experiencias que el cliente tuvo en una empresa.
La calidad de servicio es la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas.
El objetivo general de la calidad de servicio es el mantenimiento y desarrollo de nuevos clientes----clientes satisfechos.
Detectar quién es el cliente, qué quiere, qué necesita, qué piensa, qué siente, si está satisfecho, si piensa volver, etc.
Parte visible de la oferta de servicio y que refleja la naturaleza y calidad del mismo: formalidad, confiabilidad, actitud, exactitud, seguridad, responsabilidad, empatía.
Estrategia de servicio
Servicio al cliente criterio más importante para la compañía, el hacer (orientar planes en todos los niveles de organización), actitud (nivel de compromiso y responsabilidad personal), imagen (orienta mensaje y programas publicitarios), importancia de escuchar al cliente para definir lo que desea.
Actitud positiva hacia el cliente:
a) Apariencia
b) Lenguaje verbal-formas de expresión
c) Lenguaje corporal
d) Identificar las necesidades del cliente, concentrarse en el mensaje y significado real de lo que el cliente nos transmite
e) Oportunidad en la atención-cuidar el tiempo, obtener retroalimentación.
Ocuparse de la necesidad del cliente:
1. Satisfacer necesidades básicas- sentirse importante y comprendido
2. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar sus problemas
3. Terminar el contacto adecuadamente, verificar nivel de satisfacción y reiterar el servicio.
Criterios de calidad relacionado con la persona:
Apariencia, ambiente, comodidad, actitud, sonrisa, solución de problemas (devoluciones, compensaciones), tener tacto, forma de tratar-dirigirse al cliente, guiar, sugerir recursos para ayudar a los clientes, atención, etc.
Calidad de servicio:
Necesita personal de vanguardia, preparación continua, desarrollar capacidades de solución, motivación con actitud positiva.


Característica profesional de servicio:
Vocación de servicio, gusto por trabajar, voluntad, interés genuino, sentido de ayuda, orientar, orgullo de servir, alta capacidad de comunicación verbal y corporal, empatía, hábitos positivos orientados al servicio, puntualidad, ser oportuno, arreglo personal, vocabulario, saludo cortes y amable, sonreir, agradecer, preguntar o recomendar sobre los servicios, ser competente y confiable, experto en su trabajo, planeación y organización de sus actividades, rápido en su respuesta, capacidad resolutiva, conocedor del negocio, habilidades en el manejo de las situaciones diferentes, etc.
Valores de servicio:
Honestidad, ética, respeto, responsabilidad, compromiso, confianza, congruencia.